20年前，天津中货公司名不见经传，只有1间办公室的那个小公司不过是一只在市场风浪里颠簸前行的小舢板。但是今天，天津中货公司已经成为驰骋货代商海的一艘巨轮，在天津口岸的市场占有率居首位，达到14%。从一个船公司的货运服务部到北方货代的龙头企业；从4个人白手创业到船舶航线和货运代理机构遍布全球；从默默无闻到业内知名企业，20年天津中货公司谱写了一个企业迅速长大的成功案例。而在这个成功案例中处处闪现着一个关键词——“创新”。
天津中远国际货运有限公司(以下简称天津中货)是天津口岸货运代理行业的领军企业。1985年，天津中货在原天津远洋运输公司货运部的基础上搭建起公司的雏形，成为中国首批货运代理企业，更成为天津市最早具有货运代理权的四家企业之一，由此拉开了该公司驰骋货运代理市场，从起步、发展，到壮大，再到知名的序幕。近几年来，天津中货通过创新经营，以崭新的形象和日益增强的企业核心竞争力登上了国际竞争舞台，成为货代业的知名企业。目前，天津中货背靠中远强大的船队，船舶航线和货运代理机构遍布全球。经过20年的奋斗，天津中货公司已实现了全球信息化，分别在天津口岸和河北、山西、陕西、内蒙古、青海、宁夏等内陆地区设立了30余家分支机构作为揽货网点，并与多家跨国企业以及天津市重点企业形成了良好的伙伴关系。美国通用电器公司、三星电子、天津丰田汽车公司、LG公司、杜邦中国公司、天津大港发电厂、天津纺织集团等大型企业都是天津中货公司重要的签约客户。回顾天津中货公司快速发展的历程，其要诀就在“创新”二字。
理念创新开拓市场
天津中货是一个从船公司起步组成的货代公司，如何从一个外行转型为业内精英？归纳天津中货开拓发展的要诀，总经理刘刚认为是“以国内外大市场为导向，以直接大客户为重点，以客户满意为中心”的创新理念。通过把主业做强，管理做好，开展多种方式、多渠道创收，天津中货在货代市场上打响了品牌。
面向市场需求，天津中货首先创立了合理的组织架构。具有20年从业经验的总经理刘刚提出了“强化营销体系建设，理顺货运业务流程”的理念，对进出口货运业务及其支持系统的机构设置进行了改造，形成了以航线管理科为基本业务单元，以客户服务科为依托，以BPS为技术支持的业务体系。通过对业务流程的深入了解和分析，本着科学、合理、精简、高效的原则，将市场出口部分成四大模块，即客户服务职能；航线营销职能；制单职能；综合、调度职能。对各模块的职能和基本职责进行了划分，建立了市场出口部职能结构和业务流程体系，打造了利益一致，责任一致的共同体。
有了合理的组织架构后，天津中货公司又提出了以客户为中心，以市场为导向，创新提出了“经营舱位”的理念。“经营舱位”加强了市场营销，努力平衡运力与市场箱量需求之间的矛盾。大胆实施了爆舱航线和弱势航线“捆绑销售”的营销策略，既有效控制了爆舱航线的货源，又增加了小航线的揽货量。天津中货通过优先用箱，对委托做装箱、陆运、报关的客户适当降低了港杂费，强势航线带动弱势航线等措施，使货物结构得到明显改善。客户忠诚度也显著提升。
服务创新打响品牌
在为客户提供服务中，天津中货一直注重延伸服务的触角、拓展服务的范围，尽量为每一个客户量身打造个性化服务。
根据市场需要，客户要求，天津中货陆续推出了独具特色的“一站式服务”、“绿色服务”、“零距离服务”、“阳光行动”和“精品航线”等。“一站式服务”：客户只需进行一次委托，面对一张面孔，即可通过中货内部衔接紧密、责任清晰的体系达到货物轻松出运的目的。公司“一站式服务”人员全面承担起：委托订舱，各类更改，安排提箱、装箱、代理报关三检，领取提单、账单、退税单、核销单，提供各类信息等职责，免去传统货运服务模式中客户的诸多烦恼。“绿色服务”是在“一站式服务”基础上推出的特色服务品牌。这一服务品牌借“绿色”国际流行安全色的内在含义，在货运业务具体销售、操作过程中对特定的服务对象，由天津中货派出高素质的业务人员直接进驻客户办公地点，直接为客户提供面对面的进出口优质服务，包括售前服务、订舱保障、运价优先、顺利清关、仓储运输、运费收取、单证传递等，使特定客户的订舱货物如同进入一条安全快捷的绿色通道。
天津中货在某种程度上还充当了物流顾问的角色。以企业长期从事集装箱运输业的优势，天津中货根据客户的不同需求提出货运方案，从客户的角度出发为客户尽量节约成本，提高运输质量，赢得了客户的信赖，在货主心目中，天津中货已成为优质服务的象征。
为客户提供顶尖的服务更是天津中货公司持之以恒的工作，也是落实“以客户为中心”服务理念的具体实践。他们针对大客户LG公司出货量大、票数多、生产变化大的特点，专门派出驻厂员，负责LG公司的订单和生产情况，为客户提供差异化服务。差异化服务取得了显著成效，这个公司2004年交给天津中货承运的箱量比前一年增长了172%，同时与天津中货的合作航线也由美洲、欧洲扩大到亚太地区。
对一些弱势航线天津中货打出了价格与服务的组合拳。“在运价上给客户一个合理的价位，在舱位上尽量给予满足，并加强与中转港的协调，尽快安排装上二程船，减少货物滞留时间，用售后服务来弥补‘先天不足’。”刘刚如是说。正是在这种策略指导下南非南美、澳新等弱势航线的箱量均稳步上升。
天津中货公司为了进一步提高服务质量，增强与客户的联系，培育与客户的情感交流，培养客户的忠诚度，巩固基本客户。2004年又创新策划了“十佳客户”的评选。他们按照客户货量的大小、淡旺季的走货情况、对中远集团的贡献值和运费的回收情况，将排列在前十名的客户评定为“十佳客户”。并由总经理亲自带队，走访“十佳客户”，上门服务。据了解，这些客户十分认可天津中货的服务，对中货在集装箱运输、空箱调拨、堆存服务、信息提供、集港装船等工作上快速、及时、高效很满意。
机制创新焕发生机
天津中货总经理刘刚认为：在战略决策正确的前提下，建立一套科学有效的公司治理结构关系到企业目标的顺利实现。为此，在企业内部机制上，天津中货以实现企业管理的高效率为目的，通过各种改革和创新措施来激活企业机制。天津中货公司把建立严格高效的管理机制、优胜劣汰的用人机制和奖勤罚懒的激励机制作为管理目标，向管理要效益，向管理要竞争力。
早在1997年，天津中货率先在天津货代行业通过ISO9002质量保证体系认证，并连续7年通过了年度复审。根据生产经营实际的需要，完善修订了多项规章制度，并狠抓落实，使职工行为有准则、上岗有标准、管理有目标、奖惩有依据。天津中货公司现有员工500多人，其中大专以上学历的员工80%以上，高素质的员工队伍，为企业的科技创新提供了人才的保证。在企业用工制度上，他们推行“就业靠竞争，上岗靠素质，待遇靠贡献”的方针。在分配制度上打破了“带有大锅饭性质”的薪点工资制，实行岗位工资，严格考核，加大奖惩力度。对不适岗人员坚决予以调整，增强了职工的紧迫感。
机制创新离不开人的工作。总经理刘刚认为，“以人为本”全面做好人的工作，其重点是要搞好企业文化的创新。“企业文化是企业在长期的经营实践中积累下来的并会在以后的实践中继续运用的共同行为方式，它本质上反映了企业在特定经营环境中为了实现所设定的目标，是如何整合资源、如何参与竞争的，是企业的经营理念在经营实践中的反映。一个走向世界的大企业必然有一个与之适应的企业文化。天津中货公司的企业文化是：求是、创新、图强、报国。”
健康、积极的文化内涵渗透在企业的机制、组织、流程和制度之中，形成了具有天津中货特色，开放、包容的企业文化体系。基于企业文化，天津中货提出了以“客户满意”为中心，以“货主至上、信誉第一、热诚服务、高效优质”为宗旨，以“为中外客户提供安全、快捷、经济、周到的一流服务”为质量方针的经营理念。
通过以先进文化理念引领企业，以精品服务赢得客户，以品牌饮誉市场，通过为客户提供优质、特色、安全、快捷的品牌服务，企业在赢得了信誉的同时，也赢得了很好的效益。
科技创新提升动力
在一个重视科技创新的企业里，科技越来越多地被应用到竞争的环节里，成为企业腾飞的助推器。以科技为平台的管理创新不仅为货运经营提供了良好的技术支持，而且从根本上改变了天津中货多年来传统的操作方式。
天津中货公司为尽快与国际接轨，根据需求，他们先后进行了一系列的科技创新：建立了自己的WEB网站，开通了公司的电子邮件系统，并在网站上发出诸如即时箱量综合查询、客户网上欠费查询、网上信息发布及货物跟踪等网络功能；开通使用了IRIS—2业务操作系统、CRM客户关系管理系统；开通了信息传真信箱。这些科技创新成果，极大地方便了客户，公司的揽货量也以每年31.09%的速度不断递增。
2000年，中远集运公司投资十多亿元、从东方海外公司引进并建立了IRIS2核心业务系统，并迅速在天津中货公司推广实施。这标志着中远集运公司在借鉴先进航运公司经验、加快信息系统建设上迈出了重要的步伐。
IRIS2(IntegratedRegionalInformationSystem)即区域性集成信息系统，是一套集中远集运所有公司(或代表处)业务流程、货物运输和客户信息为一体的应用系统。IRIS2系统是一个整合的信息系统，其突出优势在于提高客户服务水平、简化业务操作，方便用户取得各方面的数据信息并能有效地处理信息。此外，系统的使用范围也不仅仅限定在特定的地区和人员范围内使用，而是中远集运系统内的全球所有人员。该系统的成功应用不仅提高了区域之间以及区域与总部之间的联系，使企业信息在全球范围内得到了充分共享，为电子商务的发展提供了坚实的基础，而且可以随时随地为客户提供各类货物运输的动态信息和详细资料，大大提升了服务质量和水平。
截至目前，天津中货公司共拥有PC服务器20余台，小型机4台，中心交换机，二三级交换机，路由器等网络设备20余部，各类网络专线数条，以及一个配套设施完备、恒温恒湿的现代化机房。公司内部正在运行的各类软件系统有20余套，涵盖了包括货运代理系统、拼箱系统、运价系统、代码系统、商务管理系统、运费核销系统、船务代理系统、箱管系统、EDI通讯系统、进口系统、财务系统、客户关系管理系统、办公自动化系统、自动传真系统、企业管理系统、网站信息发布系统、视频会议系统等等，涉及公司方方面面的几乎所有业务和管理工作。如今的天津中货公司已经成为完全被信息技术武装起来的现代化航运物流企业。
公司简介
天津中远国际货运有限公司(简称天津中货公司)是在1985年成立的天津远洋公司货运部的基础上发展起来的以经营国际货运代理为主业的国有大型专业化公司，现隶属于中远集装箱运输有限公司。经营范围包括：国际货运代理、揽货、订舱、提单签发；仓储、海铁联运、中转、公路运输；集装箱拆拼箱、修洗箱；报关、报验；国际集装箱运输；船舶代理；运输业务咨询服务等。
天津中货公司目前拥有揽货网点30个，形成了以天津口岸为龙头,以内陆中心城市为纽带,连接华北、西北的现代国际货运代理网络。天津中货公司凭借多种优势，已经成为中国北方最大的具有船东身份的国有货运代理企业之一。
服务案例：
周到细致护送“三超”
2003年10月15日，天津中货公司市场出口部接到去沙迦的三个超长、超宽、超高货箱，总共占了36个舱位的框架箱。“三超”箱子内，装的是我国商务部在中东举办中国商品展览会的展品。确保如期展出是关键。
当时正值波斯湾航线舱位紧张时期，为了满足“三超”货物的舱位要求，中货想方设法“挤”舱位，一是与中远集运公司联系安排舱位；二是与其他客户挨家挨户打电话，了解他们出货的轻重缓急程度，让部分客户让出舱位。在货物装货、报关期间，中货每天都和相关的堆场、报关行联系，跟踪货物装箱陆运情况，帮助客户解决一些操作上的问题。
特事特办心系小汤山
2003年，随着抗击“非典”战斗的深入进行，北京小汤山医院已成为全国人民关注的中心。5月底，天津中货公司接到上级通知，5月31日抵新港的“星河”轮将卸下一个20尺集装箱，内有厦门市政府支援北京小汤山医院的抗“非典”物资，需尽快安排送到小汤山。
天津中货公司所属船代公司对此非常重视，认识到这是一项重要的政治任务，要特事特办，打开绿灯，不能出丝毫差错，确保任务圆满完成。中货提前与港务局调度落实好靠泊计划，做好卸货的各项准备，同时联系货主单位及时提货。由于各项准备工作非常到位，保证了5月31日船舶靠港后卸货、提货的顺利进行。在办理提货过程中，中货还对送货司机及卡车进行了消毒，确保无“非典”隐患。
向现代物流企业迈进
——对话天津中远国际货运有限公司总经理刘刚
记者：我们注意到一个问题，业内人提到中货总会用一个词“白手起家”，那时的情况是怎样的？
刘刚：20年前，中货开始创业的时候中国的货运代理市场可以说是一个空白。1985年国务院颁布152号文件，开始允许国有货运代理企业挂牌营业。当时天津只有四家国有企业具备这样的合法货代经营权利，天津中货公司是其中一家，但就实力来说也是最弱的一家。当时的天津中货公司只有一间不到20平方米的房间，4位员工。4位员工以前基本都是做船员出身，货运代理行业对于他们来说毫无疑问要从零开始，而且更难的是毫无参照可言。
记者：那天津中货是怎样获得“第一桶金”的？
刘刚：简单地说是八个字“开拓创新，永不放弃”。正是这种精神，打响了天津中货公司的名声。具体说来是天津中货公司承接的两笔重要业务，奠定了中货成功的基础，一是承运天津汽车工业公司进口“大发”汽车配件业务。二是承运天津工艺品公司4万立方米的杂货业务。“大发”汽车当时在天津乃至全国来说都是一个重点项目，其配件进口业务的重要性是不言而喻的。天津中货揽取业务后，高度重视，认真分析，制订方案，持续三年时间为天津汽车工业公司成功承运了大批“大发”汽车配件没有发生任何差错，高效优质的服务为天津中货公司赢得了良好的口碑。4万立方米的货物同时出运这在当时的货运界来说无异于天方夜谭，面对巨大的压力和挑战，天津中货硬是一次性租用四条船同时承运4万立方米的货物，使天津工艺品公司的货物及时抵达目的港。通过这两笔极为重要的业务，天津中货公司奠定了在天津货运代理行业的地位，更掘得了第一桶金。
记者：现在天津中货已经是一个业内知名企业了，20年天津中货经历了怎样的发展历程，而每个发展阶段的竞争优势又是什么？
刘刚：天津中货的发展可分为三个阶段，1987年至1993年，是公司第一个快速发展阶段，这个阶段，市场上货代公司的竞争并没有现在这么激烈，天津中货背靠中远集团提供的强大运力、人员和资金支持，天津中货打出了服务牌，提出了上门服务概念，把口岸服务延伸到内陆去。先进的服务理念使天津中货得以迅速发展，员工最多时曾达到2500人。天津中货发展的第二阶段从1994年到2001年，是企业调整发展期。2001年随着中远集团的内部调整促使天津中货完成了内部资源的整合与调整。这一阶段天津中货实施战略收缩，剥离了盈利性不强的辅业，增强了核心竞争力。也是在这个阶段天津中货完成了从传统货代企业向现代货代企业的嬗变，实现了质的飞跃。从2001年到现在，天津中货进入了第二个快速发展阶段。这个阶段天津中货的发展可谓天时、地利、人和。首先中远集团运力提高，背靠全国最大的集装箱运输企业，是天津中货发展最稳固的后盾。这一时期天津及三北地区经济快速发展，天津港的环境也得到很大提升。这是外因，就公司内部来说，通过前一时期，人才、基金、经验的积累天津中货打出了品牌。在华北、西北地区市场占有率迈进前三位，逐渐成为三北地区最强的公司。2004年天津中货年度货运量达到60万箱，市场占有率达到14%，位列天津口岸第一。这一阶段通过引入现代管理理念和现代管理手段，天津中货开始向一个现代物流企业迈进。
记者：为适应货运市场竞争的需要,您在企业内提出了“面向市场找出路，完善管理促机制，凭借服务争市场，自我加压求发展”的经营思路，这种经营思路是怎样具体体现的，能否举例说明？
刘刚：为了更准确掌握市场情况，提高市场占有率，天津中货有专门的部门进行企业策划。该部门深入分析天津口岸货源结构，对外贸进出口行业相关单位进行了广泛的信息采集，归纳整理出天津口岸进出口货量前100家的企业名录，健全了客户档案，掌握了客户的第一手资料，筛选出具有出货潜力的客户作为市场开发的主要目标，减少了市场开发的盲目性。同时天津中货建立了公司销售指南和信息指南制度，及时将班期、舱位和重点航线的揽货要求告知揽货网点，使市场开发更具针对性。天津中货还有月度生产经营综合分析制度，将口岸箱量和天津中货完成箱量进行对比，将公司本部、网点单位以及相关单位完成箱量的比例结构、舱位利用率情况、退关情况以及各单位主要生产指标当期完成情况、同比情况等进行综合分析，为公司货运生产提供指导意见。这些都促进了箱量的稳步增长，几年来，天津中货箱量始终保持了较好的发展势头，连年屡创新高。
记者:面向未来的发展，企业都在打造自己的核心竞争力。核心竞争力，是企业参与市场竞争的主要力量，天津中货如何增强企业的核心竞争力？
刘刚：核心竞争力就是能使企业持续发展，基业长青的能力，能使天津中货资源和效率得到最有效利用的能力。我觉得增强天津中货的核心竞争力还是要在做强主业上下功夫。货运市场的竞争越来越激烈，为适应货运市场竞争的需要，天津中货一定要做精货运主业。这首先就要对内部业务流程进行科学调整，使货运与箱管、储运、报关等业务密切衔接，完善场站、车队、港口一条龙服务，推行对外服务承诺制，发挥口岸公司主渠道作用。为客户提供专业的物流解决方案。在确保货运主业的同时，天津中货还要从开拓新业务和严格控制成本入手，积极寻找新的经济增长点。目前公司的联运、代运、进口FOB货、进出口拼箱等业务不断扩大，为扩大中远在天津口岸市场的占有份额做出了较大贡献。总之中货要不断整合各种资源，构筑高效的运输平台，提供优质的物流解决方案，通过对运输链的改造实现溢出效益的最大化。
记者：天津中货已经在天津口岸取得了集装箱货代业务市场占有率第一的位置。您对未来的发展有怎样的预期？
刘刚：港、航、货是三位一体的互动关系。有关资料显示,预计2005年世界经济增长速度为4.3%，全球集装箱贸易量将有9.8%的增长，仍然属于较高增长年份，国际航运市场总体形势依然看好。从国际集装箱航线来看，太平洋航线市场将继续走旺，预计今年航线双向运量增幅在12%左右，估计运力增长在10%左右；亚欧航线也同样让人期待，预计市场货量将继续保持高速增长，双向运量增幅在15%左右，而承运人对该航线的运力投入热情也格外高涨，估计运力增长在15至20%左右；中短程航线方面，货量涨幅基本上都在10至15%以上。环渤海区域经济的振兴、天津滨海新区的大发展，将使天津口岸外贸进出口继续2004年的强劲增长势头。与此同时，中国内贸市场亦充满活力。外商投资企业、国有企业、加工贸易进出口的增势持续趋好。港口方面，天津港口岸在中远集团发展规划中具有十分重要的位置，对天津港码头改造也有投资。天津港的专业化集装箱码头深水泊位的配套建设，都为我们的发展带来广阔的空间。港、航、货的良性互动，使我对未来发展态势持乐观态度。应该看到，重大的发展机遇十分难得，严峻的挑战不容回避。
记者：天津中货已经走过了20年，面对未来的发展，天津中货有怎样的优势又有怎样的目标？
刘刚：国际航运市场运力的提升，客户服务多样化的需求，营销揽货的压力接踵而至。如何在激烈的市场竞争中，始终屹立潮头引领行业，如何做一个真正意义上的现代货运企业，是天津中货人始终思考的问题。目前中货可以说具备了三点优势：人员优势、网点优势和技术优势。通过20年的发展，天津中货拥有一支500余人的专业队伍，拥有了30多个网点，还有每年投入200至300万元建立起的信息技术支持系统。这些都是天津中货面对未来发展而积蓄的优势。面对未来，天津中货人将全情投入，搏击商海，力争做北方最强的货运代理。成为中国北方市场占有率最高、业务总量最多、区域影响力最大、盈利水平在同行业领先的企业。
(责任编辑：芦顺强)
